Доверие клиентов сложно заслужить, но очень просто потерять

12 минут
Доверие клиентов сложно заслужить, но очень просто потерять

Автор: Ирина Соломатина

В начале 2020 года никто и подумать не мог, что новое заболевание, пришедшее к нам из Китая, обернется началом долгого периода «выживания» для многих отраслей экономики. И лидирующую позицию в этом списке заняла авиатранспортная отрасль. Но беда не приходит одна, и только преодолев коронавирусные ограничения, российские авиапредприятия столкнулись с куда более суровым испытанием - ограничениями, возникшими из-за санкционного давления западных стран. Авиатранспортная отрасль готовилась, конечно, к другому сценарию. Но выбирать пока не приходится, и авиапредприятия вынуждены подстраиваться под новые реалии. Только вот антикризисная политика у всех своя, а следовательно, и пути выхода из кризиса разные, как и возможности.

Как ранее уже писало наше издание, из-за закрытия границ и сокращения количества авиарейсов, а также ухода с российского рынка крупных грузополучателей и грузоотправителей обострилась конкурентная борьба двух хэндлинговых операторов, обслуживающих грузы и почту авиакомпаний в аэропорту Шереметьево. Но если АО «Шереметьево-Карго» пошло по проторенной им дорожке, продолжая повышать и без того высокое качество услуг за счет внедрения новых технологий, то грузовой терминал «Москва Карго» решил действовать иным способом.

Куда проще вместо лишних вложений просто начать предлагать скидки на аэропортовые услуги, не связанные с обработкой груза, и всячески препятствовать работе своего конкурента. Руководство «Шереметьево-Карго» к проискам «соседа» давно уже привыкло и подало жалобы в Федеральную антимонопольную службу и Прокуратуру, на основании которых в «Москва Карго» и аэропорту Шереметьево начались проверки из-за возможного нарушения конкуренции. Семейный тандем, видимо, также не стал сидеть сложа руки, и практически сразу после проведения проверок в аэропорту и его дочернем предприятии на предмет выявления нарушения антимонопольного законодательства «Шереметьево-Карго» на основании Приказа Шереметьевской таможни исключают из реестра СВХ. Не правда ли, слишком странное стечение обстоятельств?

Один из клиентов грузовых терминалов в беседе с главным редактором «Голоса Совести» высказал предположение, что причиной временного исключения «Шереметьево-Карго» из реестра владельцев СВХ являлось задействование конкурентом «родственных» связей и административных ресурсов. Только вот, по его мнению, если решили они таким образом расправиться с конкурентом, для начала не помешало бы наладить работу у себя. Но, видимо, «дочка» аэропорта решила, что и так сойдет. Да и зачем что-то делать, когда у клиентов и выбора-то не останется.

Напомним, что «Москва Карго» является 100% дочерним предприятием Международного аэропорта Шереметьево. И как уже ранее сообщалось, для привлечения клиентов пытался задействовать «материнские» возможности, предлагая авиаперевозчикам скидки на аэропортовые услуги. Но, конечно, не всем авиакомпаниям, а только тем, которые согласятся на наземное обслуживание грузов и почты в грузовом терминале «Москва Карго».

Однако, несмотря на все «плюшки», которые готовы предложить в «Москва Карго», большинство клиентов не только не хотят менять проверенного годами и надежного грузооператора, но и стали бороться за восстановление его нарушенных прав. Более 56 компаний обратились к премьер-министру РФ Михаилу Мишустину и Руководителю ФТС России Владимиру Булавину с просьбой отменить Приказ, на основании которого крупнейший в России грузовой терминал с 30-летним опытом работы, практически без каких-либо оснований был исключен из реестра.

Приказ в итоге был отменен, грузовой терминал «Шереметьево-Карго» продолжил предоставлять услуги в полном объеме, а клиенты «Москва Карго» были вынуждены столкнуться с огромными очередями и многочасовым ожиданием выдачи груза.

Так почему же клиенты выбирают АО «Шереметьево-Карго»?

Чтобы ответить на этот вопрос, наше издание проанализировало качество обслуживания в двух терминалах. Для сравнения мы ознакомились с показателями, приведенными на сайте АО «Шереметьево-Карго», и отзывами клиентов хэндлинговых операторов.

«Время - деньги. Но никакие деньги не вернут времени»

Согласно данным, размещенным на сайте АО «Шереметьево-Карго», среднее время обработки груза от момента посадки воздушного судна и до момента его выдачи клиенту составляет не более 4 часов, а для узкофюзеляжных авиалайнеров – чуть более 2,5 часов. На сайте «Москва Карго» нам не удалось найти данных за 2022 год, но, если судить по отзывам клиентов, время ожидания готовности документов и груза может доходить до суток. А бывали случаи, когда клиентам приходилось дожидаться выдачи груза и по 10 дней. Тут уж усомнишься в необходимости авиаперевозки. Доставка автомобильным транспортом в разы дешевле, а сроки получаются те же.

Что касается времени ожидания в очередях, то в соответствии с информацией на сайте «Шереметьево-Карго» клиенту приходится ожидать своей очереди не более 2 минут. Подтверждение быстрого обслуживания мы нашли и в отзывах клиентов грузооператора. В то же время, если верить отзывам клиентов «Москва Карго», простаивать в очередях можно и по 4-6 часов.

Надо отдать должное прозорливости руководства грузового терминала, которое в преддверии многочасовых ожиданий клиентов заранее распиарило «необычайно удобную» клиентскую зону, размещая ее фотографии на страницах своего сайта.

Правда, негодование клиентов от этого не уменьшилось. В одном отзыве клиент жаловался, что ему пришлось просидеть в очереди более 18 часов. А другой клиент дожидался оформления документов до самого утра. Причина, по мнению клиентов, заключается в том, что мало окон, а сотрудники очень медленно работают. Видимо, поэтому и время обслуживания сильно отличается. И если в «Шереметьево-Карго» на обслуживание клиента уходит не более 4 минут, в «Москва Карго» можно простоять у окошка минут 15-20.

Но и на этом мытарство клиентов не заканчивается. Судя по отзывам, время ожидания начала погрузки может доходить до 6 часов. В то время как в «Шереметьево-Карго» на это уходит не более 10 минут.

И если работу «Шереметьево-Карго» клиенты характеризуют словами «четко и быстро», то для описания качества услуг в «Москва Карго» грузополучатели и грузоотправители выбирают - «дорого, долго и муторно».

С чем же связана такая разница в качестве обслуживания на терминалах в аэропорту Шереметьево?

В «Москва Карго», по мнению клиентов, просто не хотят реально вкладывать деньги в развитие предприятия, а все обещания о баснословных вложениях остаются только на страницах рекламных материалов и на бумаге. Также часть клиентов считает, что руководство терминала придерживается мнения – если избавиться от конкурента, то развиваться не обязательно. У клиентов просто не останется выбора, и они будут вынуждены обслуживаться в «Москва Карго».

Но клиентов такой подход не устраивает, и при выборе между двумя грузооператорами, они отдают предпочтение грузовому терминалу «Шереметьево-Карго», даже если «Москва Карго» предлагает хорошие скидки.

- Когда мне предлагали: «приходите в «Москва Карго», у нас все хорошо», я возражал, что у вас не все хорошо, у вас все хорошо только на словах. На деле вот такая ситуация: документы получить быстро, оперативно я не могу, если возникают какие-то проблемы, в «Москва Карго» разводят руками, идти на встречу клиенту никто не хочет. С получением груза такая же история. Приходится долго ходить и вылавливать необходимых сотрудников. В «Шереметьево-Карго» такого никогда не бывает. Как только груз готов к выдаче, приезжает выкатчик и вывозит твой груз. Нет необходимости никого искать. Все четко работают. А в «Москва Карго» машина приехала, деньги за работу идут. И не важно, будешь ты платить своему водителю за переработку или транспортной компании. Получается, что оплачиваешь лишние расходы. И когда вот это все начинает накапливаться, начинаешь считать. Начинаешь считать и понимаешь, что предложенная скидка не окупает то, что ты должен больше заплатить своим сотрудникам за переработку, потому что они сидят целый день и ждут, когда им груз вывезут. Кроме того, необходимо заплатить за машину, - объяснил причины своего выбора руководитель логистического направления в компании, являющейся крупным грузополучателем в российских аэропортах.

Также клиенты негодуют, что им приходится оплачивать хранение груза. Хотя лишние расходы возникают по вине сотрудников терминала.

- Если груз был раскомплектован после прилета самолета не вовремя, и ты получаешь документы с опозданием, может получиться так, что хранение начнется раньше, чем ты забрал груз. И не будет достаточной дельты между получением документов и началом хранения. А когда объясняешь, что это вы поздно документы выдали, приходится ходить и доказывать, что это произошло не по твоей вине. Что это не наша вина, а ваша, потому что это вы так поздно выдали документы. Поэтому я всегда понимал, что предложенная скидка не покроет других потерь. Наша компания все равно потеряет. Более того - получит еще и проблемы. Поэтому многие, с кем я общался, говорили, что по этой причине в «Москва Карго» не хотят, - поделился наболевшим с нашим изданием руководитель направления логистики одной из российских компаний.

Но почему в «Москва Карго» не могут предложить такой же уровень обслуживания как в «Шереметьево-Карго»?

Как вы к нам, так и мы к вам

Хороший руководитель всегда знает, что самый ценный ресурс, от которого зависит качество предоставляемых услуг, - персонал компании. И важно не только вкладывать средства в его обучение, но и обеспечивать достойный уровень оплаты труда. Сотрудники должны быть уверены в надежности работодателя, и тогда они будут дорожить своим рабочим местом. А когда речь идет об обслуживании груза, отношение работников к своим обязанностям играет очень важную роль. Так как непрофессионализм и нежелание делать свою работу хорошо, могут привести к порче груза. Но не все руководители придают этому должное внимание.

- Учитывая, что во многих терминалах зарплаты небольшие, поэтому люди относятся, по-хамски к грузу.

Во многих аэропортах похабное отношение к грузу, начиная от выгрузки груза из самолета. Коробку могут ногой пнуть, и то, что груз может стоить два млн долларов, особо грузчиков не волнует. Отношение у грузчиков такое - хотите, взыскивайте с меня по 100 рублей, да и ладно. С моей зарплатой, если повесите на меня долг, я буду платить вам по 1000 рублей. Принцип работы у персонала такой - как вы к нам относитесь, так и мы относимся к работе. Но в «Шереметьево Карго» зарплаты у грузчиков всегда были выше, чем в других терминалах. И поэтому они держались за свои места. И работу всегда выполняли очень четко и быстро. В «Москва Карго» к персоналу несколько иное отношения, да и требования ниже, - поделился опытом клиент грузового терминала «Москва Карго».

Видимо, по этой причине в грузовом терминале «Москва Карго» бывают случаи пропажи и порчи груза. Это, конечно, не самым лучшим образом отражается на их репутации.

И на времени обслуживания клиентов незаинтересованность сотрудников сказывается соответствующим образом. Поэтому, если в «Шереметьево-Карго» на загрузку автомобиля уходит не более 10 минут, то в «Москва Карго» этот процесс может растянуться минут на 30 в лучшем случае. А то и часа 1,5-2 можно дожидаться неторопливого сотрудника терминала. И скажите еще спасибо, если никакая коробка случайно не свалилась в процессе загрузки, и груз свой Вы получили в целости и сохранности. Потому как в противном случае, если Вы отвернетесь и повреждение заметите только тогда, когда весь груз уже окажется в грузовике, претензию у Вас никто не примет. Вот такая клиентоориентированность! Что тут скажешь.

Да и что там груз, с таким отношением к работе и воздушному судну может быть нанесен серьезный ущерб.

- При обслуживании грузовых рейсов я бы очень внимательно смотрел на то, какой терминал меня будет обслуживать. Так как качество работы очень зависит от квалификации сотрудников. Если сотрудник будет не очень ответственный, он может что-нибудь повредить. Поэтому очень важна квалификация сотрудников, которые будут обслуживать самолет. Потому что, если будет существенное повреждение, самолет может не улететь. Это будет простой. Когда-то, конечно, можно будет взыскать ущерб, но авиакомпания будет терять прибыль сейчас. И существует вероятность, что до конца можно всю сумму так и не взыскать. А в нынешних условиях, при том, что воздушные судна, направляющиеся в Россию, западные компании отказываются страховать, для авиакомпании эти потери будут более значимыми. Поэтому очень важно, чтобы обслуживание было четким, обслуживание было правильным, и выполнялось квалифицированным персоналом, чтобы не было никаких повреждений и четко уложились в срок. И если «Москва Карго» не сможет этого сделать, авиакомпания задумается, следует ли ей летать туда, где ее не смогут качественно обслужить. <…> А по аналогии с отношением к грузу, я не исключаю ситуации, при которой повреждения могут быть, - поделился своим мнением эксперт в области логистики.

Но если собеседник нашего издания такие ситуации может только предположить, то о случаях повреждения авиалайнеров, обсуживающихся в «Москва Карго», мы уже сообщали нашим читателям.

Так, согласно информации, 7 февраля, «Москва Карго» при обслуживании аэрофлотовского рейса повредила авиалайнер A-321 VP BEW. За полгода до этого случая, в мае 2021 года, та же учесть постигла А-321, с бортовым VP BTR. В июне 2020 года пострадал А-320 VQ BSI. А в мае 2019 года сотрудники грузового терминала на судно VQ BSI погрузили незашвартованный сосуд Дьюара. В результате чего прямо в полете произошла утечка жидкого азота. Не трудно догадаться, чем это могло закончиться.

Однако, если воздушное судно можно еще восстановить, то вернуть бесполезно потраченное в очередях время невозможно.

«Одна из самых невосполнимых потерь – потеря времени». «Только потерю времени невозможно ничем восполнить.»

Но руководство грузового терминала «Москва Карго» с высказываниями величайшего математика и естествоиспытателя 18 века Жоржа Луи Леклер де Бюффон, видимо, не знакомо, а посему испытывает регулярно только терпение своих клиентов, не задумываясь при этом, что репутационные потери всегда переходят в финансовые. Правда, вернуть утраченную репутацию административные ресурсы вряд ли помогут.


  • Комментарии
Загрузка комментариев...