Сначала ты работаешь на репутацию, потом она работает на тебя: Как «Аэрофлот» теряет свой имидж

6 минут

Автор: Максим Мельников

По итогам 2020 года чистый убыток «Аэрофлота» превысил 123 млрд рублей, а чистой прибыли – всего 13,5 млрд. В итоге за год общий долг группы вырос до 751,9 млрд рублей. Многие придерживаются мнения, что банкротство предприятию не грозит, так как «Аэрофлот» – системообразующая компания, и государство ее поддержит. Убытки и потери просто растянут во времени. А когда авиасообщение восстановится, то она наверстает упущенное с лихвой. Однако все ли так оптимистично, как кажется на первый взгляд?

(Не)раб

Рассчитаться с огромным долгом – возможно. Необходимо для этого возобновить авиационную деятельность с прежним уровнем рентабельности. Но с учетом сегодняшних реалий говорить о возврате потерь или же компенсации убытков не приходится. Компании работают в надежде восстановиться хотя бы до того уровня, в рамках которого создание новых долгов прекратится. Ко всему прочему, когда закончится пандемия – вопрос до сих пор открытый.

Несмотря на текущее положение «Аэрофлота», недовольство сотрудников растет с каждым годом. Они стойко противостоят низким зарплатам, дискриминации и не комфортным условиям труда. Однако в один день нервы сдают: сотрудник увольняется из авиакомпании и уходит на поиски нового рабочего места. Нередко сотрудники, покинувшие «Аэрофлот», рассказывают в средствах массовой информации о своем опыте работы.

Евгений Мольков, пилот и бывший сотрудник «Аэрофлота», признался: Меня не устраивает, что ко мне относятся, как к рабу. У меня нет никаких прав, а одни обязанности, что идёт в разрез с моим трудовым договором, который я подписывал и в котором оговорено всё. Но на деле получается всё по-другому. Есть работодатель, который думает, что может всё. И есть работник от слова «раб». Извините, но я им не нанимался и моей жизнью я не позволю никому распоряжаться. Постоянное нарушение норм труда и отдыха, карательная система, проблемы с отпусками, и только на последнем месте обманы с заработанной платой. На всё это у меня есть доказательства, которые в нужный момент я предоставлю».

Евгений также добавил, что «начальство не интересуют проблемы своих подчинённых. Их интересует больше, что, не дай бог, кто-то напишет про них правду. Или скажет что-то в СМИ». «Аэрофлот» – компания, которая блюдет за своим имиджем. И это сказывается не только на отношениях с сотрудниками авиакомпании, но и с ее клиентами и пассажирами.

Экстремальная перевозка

«Аэрофлот» позиционирует себя как самая клиентоориентированная авиакомпания. Однако это не является «препятствием» для учинения новых конфликтных ситуаций со своими клиентами. Одна из самых громких была в 2020 году и связана она была с животными.

Возмущенные пассажиры заявляли о жестоком обращении с животными. Так, один из пассажиров «Аэрофлота» Максим Чумаченко не дождался двух своих котов. Они погибли при перелете из Нью-Йорка в Софию через Москву. Мужчина уточнил, что на смерть его питомцев сотрудники авиакомпании отнеслись наплевательски. Авиакомпания не нашла подтверждений гибели котов при перелете и заявила о готовности судиться с Максимом. В конечном счете «Аэрофлот» все-таки признал гибель животных, но ответственность так на себя и не взял, переложив ее на компанию «Шереметьево Хэндлинг». Другой пассажир, Виктор, и вовсе не смог попасть на борт самолета из-за веса усатого напарника.

«Жертвами» халатного отношения становились не только коты, но и собаки. Пассажирка, летевшая из столицы в Симферополь, пожаловалась в авиакомпанию и полицию на полученные ее собакой при перелете в багажном отделении повреждения. При посадке она получила перевозку с питомцем «в кровяных подтёках с грязью». Дочь пассажирки рассказала, что «вся клетка была в крови, как и морда собаки. При выдаче собаки, видя, что вся клетка в крови, никто не оказал помощи, клетка просто стояла одна».

И самое главное в этом происшествии – «Аэрофлот» вновь отказался взять на себя вину за пострадавшую в полете собаку, а травмы объяснил следствием стресса. Следует уточнить, что еще в прошлом году авиакомпания повысила тарифы на перевозку животных. Например, стоимость перевозки животного из США в РФ теперь обойдется клиенту не в €64, а €102. Перевозка внутри европейской и азиатской части РФ не изменилась. В связи со всеми этими скандалами эксперты стали призывать ввести ответственность авиакомпаний за смерть животных.

Битвы корпорации с клиентами

В погоне за хорошим имиджем «Аэрофлот» разрывает резко и бесповоротно отношения со своими клиентами. Так, к примеру, председатель совета благотворительного фонда «Нужна помощь», журналист Митя Алешковский получил уведомление о закрытии элитного счета в программе «Аэрофлот Бонус», а также недействительности ранее выданной платиновой карты. Произошло это после того, как мужчина опубликовал на своей странице в Twitter фотографию приказа гендиректора Савельева, в соответствии с которым сотрудникам авиакомпании запрещается пользоваться смартфонами в офисе, и прокомментировал следующим образом: «Савельев окончательно головой поехал».

«Аэрофлот» сработал оперативно. Компания прекрасно знает свои правила и поэтому следом быстренько понизил уровень карты, выданной жене Алешковского. В данной ситуации авиакомпания все-таки решила дать комментарии и объяснила, что аннулировала платиновую карту, полученную за большое число полетов, «в связи с публикацией негативных высказываний в адрес авиакомпании».

Иная история произошла с Александром Соколовским. Интернет-предприниматель летел из Москвы в Ниццу, но из-за аварийной ситуации полет пришлось завершить в Вене. Пассажирам было предложено вернуться в Шереметьево и оттуда снова отправиться в Ниццу. Блогер был крайне недоволен таким поворотом событий и потребовал оплатить гостиницу и билет до Ниццы. Он получил отказ и после выложил в Instagram чрезвычайно эмоциональный видеоролик. В нем он ругал авиакомпанию, ее сотрудников и не стеснялся особо в своих выражениях.

Амбассадор «Аэрофлота» Тина Канделаки назвала мужчину бытовым хамом. Она не забыла добавить, что, если бы такой инцидент на рейсе американской или европейской компании, пассажира, который позволил себе обзывать стюардесс или диспетчеров, не только исключили бы из программ лояльности, но и включили бы навсегда в черный список.

«Аэрофлот» не боится ссориться даже с известными представителями российского шоу-бизнеса. Таких случаев было много. Некоторые сотрудники авиакомпании не подбирают слова даже при общении с известными артистами. Например, Леонид Якубович, вылетавший во Вьетнам, рассказал, что «где-то через шесть или семь часов нас посадили на борт, потом ко мне подошла старшая проводница и довольно толково объяснила: «Аркадьич, ну что ты, не понимаешь, что ли? Напилась смена. Грузчики». Видимо, в подобной ситуации других слов не нашлось.

И хотя «Аэрофлот» всячески старается сохранить за собой положительный образ, достаточно вбить в поисковике «отзывы клиентов «Аэрофлот», как вся подноготная и опыт настоящих пассажиров становится всеобщим достоянием. У всякой авиакомпании, работающей на прибыль, главная задача – заработать побольше, то есть взять эти деньги со своего клиента. Любая авиакомпания будет стараться забрать столько денег, сколько пассажиры будут готовы заплатить. Однако иногда кажется, что это правило в сотрудничестве с данной компанией перестает «исправно» работать и с клиента удержат ровно столько, сколько само предприятие посчитает нужным.


  • Комментарии
Загрузка комментариев...