Робот-коллектор будет выявлять эмоции клиентов

299
5 минут
Коллекторское агентство АБК, относящееся к Сбербанку, внедряет новые технологии. Теперь сотрудники АБК смогут онлайн определять эмоции клиентов. В настоящее время с помощью такого робота будут общаться с должниками, однако в дальнейшем возможно его применение и в других направлениях, сообщает РБК.

Сбербанк вместе со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) в call-центрах вводят новый способ распознавания настроений в голосах должников. Технология проанализирует эмоции клиента, что позволит построить дальнейшее общение с ним, пояснил гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Как он заявил, около двух с половиной лет назад стали разрабатывать, а в конце прошлого года вводить ноу-хау. Работала над созданием «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке не отрицают нововведение при взысканиях долгов.

Как работает новая система

Новая технология уточнения настроений клиентов находится в программе сотрудников call-центров. При общении с должником она на ходу ведет запись голоса гражданина, делает по нему выводы и направляет их работнику, говорит Теплицкий. Он добавляет, что так можно определить семь видов реакции должников. «Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», — констатирует гендиректор АБК.

Система показывает эмоции в процентном отношении на протяжении всего разговора. Корреспондент РБК протестировал систему, получив звонок от коллектора, которая сразу выдала пол человека и примерный возраст. По данным VS Robotics, в конце общения у клиента возросло чувство гнева и тревоги – в этот момент корреспондент доказывал, что у него нет задолженностей.

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — поясняет Теплицкий.

Определение настроения клиента не оказывает влияния на его общительность, однако положительно влияет в целом на качество, говорит гендиректор агентства. Технология может прогнозировать дальнейшее течение беседы с гражданином.

В «Сбере» возлагают большие надежды на новшество. «Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога», — уверен директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов. Он считает, что система определяет при этом состояние двух сторон. Считанное настроение работников позволит «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».

«По статистике около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона — из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», —подчеркивает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. Он заверяет, что робот при выявлении эмоционального состояния должника – не самая главная часть при взыскании денег, но таким образом система автоматизируется и повысится действенность звонков.

Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков полагает, что за данной системой будущее: «Использование систем эмоционального контроля, контроля вокабуляра, жалоб и соблюдения 230-ФЗ («О взыскании задолженности физлиц». — РБК) резко повысит контактность клиентов, минимизирует риски нарушения законодательства и увеличит конечную эффективность сборов при меньших затратах».

По данным Федеральной службы судебных приставов (ФССП), в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, на 12% меньше, чем годом ранее. Только 2,7 тыс. обращений (10,8%) признаны обоснованными. Чаще всего граждане жалуются на частые звонки и сообщения, уточняли в пресс-службе ФССП (цитата по ТАСС). Примерно половина жалоб на некорректное взыскание касается микрофинансовых компаний, а не коллекторских агентств, отмечал замначальника управления по организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности ФССП Дмитрий Фалин.

Где распознавание эмоций можно использовать

В 2021 году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций, говорит Кузнецов. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка. По словам Теплицкого, АБК планирует продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, причем не только финансового сектора.

«Мы видим спрос не только со стороны рынка взыскания, но и со стороны таких областей, как продажи, техническая поддержка, проведение маркетинговых акций, консультационные услуги и другие. У нас есть клиенты, которые активно используют данную технологию», — сказал гендиректор АБК.

Собеседники РБК в крупных коллекторских агентствах сдержанно оценивают перспективы покупки подобного ИТ-решения.

Дмитраков заявил, что его компания имеет собственные разработки в сфере речевой аналитики, в том числе с «маркерами эмоций».

Гендиректор агентства «М.Б.А. Финансы» Федор Вахата тоже отметил, что разрабатываются собственные ИИ-решения с другим партнером. «Мы не рассматривали технологию VS Robotics. На мой взгляд, стоимость продукта довольно высокая, и не каждая компания может себе позволить ее внедрение», — сказал он.

«Все новинки, которые появляются на рынке, мы пилотируем и готовы подробнее посмотреть технологию АБК», — говорит управляющий директор Первого коллекторского бюро Павел Михмель. «Насколько решение будет перспективно и востребовано на рынке — можно дать ответ по итогам пилота», — добавил он.

РБК направил запрос в топ-15 банков. В ВТБ сообщили, что ознакомились с технологией распознавания эмоций от АБК и рассматривают возможность использования новых сервисов. «В целом область применения систем распознавания эмоций может быть гораздо шире, чем работа только с просроченной задолженностью. Это может быль любая сфера, где при контакте с клиентом важны его эмоциональная составляющая, высокий уровень сервиса и удовлетворенности», — отмечает руководитель департамента розничного взыскания банка ВТБ Евгений Новиков.

В Промсвязьбанке (ПСБ) сообщили, что в конце 2020 года стали применять робота-коллектора от АБК. «В этом году планируется пилотирование ряда проектов, в том числе запуск технологии распознавания эмоций для построения роботом различных стратегий разговора в зависимости от реакции собеседника. Если пилотирование покажет целесообразность дальнейшего использования, мы рассмотрим возможность внедрения технологии в свои процессы», — пояснил представитель ПСБ.


  • Комментарии
Загрузка комментариев...