Автор: Виктория Лисунова
Далеко не всегда потребители товаров и услуг могут вести себя добросовестно. По этой причине иногда случается, что компании вынуждены нести как финансовые, так и репутационные риски. Для таких категорий граждан, нацеленных на выражение своего неоправданного недовольства, ввели отдельное понятие, как потребительский терроризм.
Если говорить о том, что же такое потребительский терроризм, то это поведение отдельных потребителей, направленное на оказание намеренного негативного воздействия на компанию или организацию. Дело в том, что потребители имеют особую власть, из-за чего они могут использовать ее в качестве средства выражения своего недовольства. Главная цель такого поведения — достижение своих интересов или же принудительных изменений в политике производства товаров или оказания услуг. Потребительский терроризм проявляется в различных формах и может оказывать серьезное влияние на компании и их репутацию.
Один из знаменитых случаев потребительского терроризма произошел в 1992 году в Соединенных штатах и наиболее известен многим как «дело о чашке кофе». Пенсионерка Стелла Либек, которая пролила на себя горячий кофе, в результате чего получила серьезные ожоги, обвинила сеть ресторанов McDonald’s в причинении ущерба её здоровью. Ее адвокаты утверждали, что кофе нельзя подавать горячее 140 °F (60 °C), в то время как в McDonald’s поддерживали температуру на уровне 180 °F (82 °C). Присяжные пришли к выводу, что кафе несёт 80-процентную ответственность за инцидент, а Либек — 20-процентную вину. Вследствие женщина получила компенсацию 160 000 долларов.
Важно подчеркнуть, что организованные кампании потребительского терроризма включают в себя широкий спектр действий. Одним из наиболее распространенных примеров потребительского терроризма является бойкот товаров или услуг. Потребители могут активно распространять информацию о своем «негативном» опыте с использованием услуг или приобретения товаров от этих компаний, чтобы предостеречь других людей. Они также могут распространять информацию о реальных или предполагаемых проблемах с продукцией или услугами посредством использования социальных сетей и СМИ. Это может привести к значительному падению репутации компании и потере доверия со стороны потребителей.
Кроме того, потребители могут использовать юридические способы, чтобы добиться своих интересов. Например, подавать иски, требовать компенсации за предоставление некачественного товара или услуги, в результате чего компания может понести значительные материальные потери и иные негативные последствия.
С потребительским терроризмом мы также можем столкнуться, совершая покупки на маркетплейсах. Некоторые недобросовестные покупатели могут намеренно заменить товар или же вернуть неполный комплект своего заказа. Сотрудники не всегда замечают этого, поэтому на несоответствие зачастую обращают внимание уже следующие покупатели, которым приходит дефектный товар.
Мотивы потребителей, занимающихся потребительским терроризмом, могут быть различными. Начиная от банального желания получить какую-либо выгоду, заканчивая недовольством качеством товаров или услуг, рекламных обещаний, чрезмерной ценовой политикой или даже политическими и идеологическими убеждениями. Для того, чтобы компаниям избежать потребительского терроризма, им следует:
- Оперативно реагировать на проблемы и жалобы клиентов. В случае возникновения проблем или недовольства потребителей, компании должны предпринять необходимые меры по их устранению и восстановлению доверия клиентов.
- Постоянно работать над улучшением качества своей продукции или услуг. Они должны следить за изменениями на рынке и потребительских тенденций, чтобы быть в курсе требований и ожиданий клиентов.
- Инвестировать в обучение и развитие своего персонала. Они должны обеспечить своих сотрудников необходимыми знаниями и навыками, чтобы те могли эффективно обслуживать клиентов и предоставлять качественные продукты или услуги.
- Предлагать клиентам честную и прозрачную информацию о своей продукции или услугах. Они не должны обманывать или создавать завышенные ожидания. Прозрачная маркетинговая и рекламная политика поможет компаниям избежать негативных отзывов и недовольства клиентов.
Как мы уже отметили, провалы могут привести к серьезным последствиям для бизнеса, поэтому компаниям необходимо предоставлять качественную продукцию и услуги, быть ответственными, этичными и соответствовать ожиданиям своей аудитории.