Автор: Виктория Лисунова
30 ноября 2022 года Минздрав России с участием экспертов из Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения, НМИЦ терапии и профилактической медицины, ГК «Росатом» подготовили новые Методические рекомендации №12–22 для врачей и персонала медицинских учреждений. Минздрав посоветовал медикам исключить выражения, содержащие «стоп-слова», а также рекомендовал отказаться от «провокативных фраз» при беседе с пациентами. Как сообщил ЦНИИ, рекомендации призваны «повысить доступность первичной помощи для населения». С методическими рекомендациями может ознакомиться любой желающий.
Рекомендации распространяются на медиков при беседе с пациентами по телефону, предоставлении дистанционных консультаций, а также при записи на прием к врачу через сервис Госуслуги и единые региональные колл-центры. В документе уточняется, что медицинским работникам советуют воздерживаться от фраз и интонаций, которые демонстрировали бы безразличие к пациентам, завуалированных и прямых оскорблений, высказываний, не несущих никакой конкретики, а также каких-либо оценочных суждений.
Врачей ограничивают в использовании ряда слов при обращении к пациентам. Вместо уже привычного нам – «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», медикам рекомендуют использовать нейтральное местоимение «вы» или обращаться к пациенту по имени. Не рекомендуют использовать словесные конструкции, возлагающие вину на пациента. Медикам предлагают заменить фразу «ваша проблема» на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Также не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь причем?». Врачам следует также избегать таких слов и фраз как «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно». Вместо них лучше использовать «я предлагаю», «получится, только если...», «доктор принимает».
Не обошли стороной и уменьшительно-ласкательные формы слов. Такие слова как «минуточку», «звоночек», «договорчик» рекомендуют больше не употреблять. Вместо выражения «что вас еще не устраивает?» медиков призывают интересоваться у пациента, чем еще ему можно помочь или выражать свои мысли другими словами. Фразы «я не знаю», «ничего не можем сделать для вас» и «ничего не могу обещать», которые раньше можно было услышать от врачей, также упомянуты в документе как нежелательные и нерекомендуемые.
Авторы документа отмечают, что речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе. Они также подчеркнули, что ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала учреждений здравоохранения является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу – с момента обращения пациента за помощью.
«Правила, которые устанавливают, по сути, этические рамки во время разговора врача, медицинского работника с пациентом — это важно. Это еще один шаг в сторону формирования в наших медицинских учреждениях пациент-ориентированного подхода. Этого требует современная модель здравоохранения, на которую мы все сейчас переходим» – пояснил Российской Газете сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев.
Спецификой общения медика с пациентами является то, что человек, обращающийся к врачам за помощью, часто бывает эмоционально неустойчив. Ввиду шока или тяжело сложившейся жизненной ситуации он может быть не аккуратен в проявлениях своих эмоций, в формулировке слов и выражений. При этом пациент всегда рассчитывает на профессионализм и сдержанность врачей. В частных клиниках, например, такой подход используется уже давно и является обычным и нормальным явлением.
Как пояснил «Коммерсанту» помощник главы Минздрава России Алексей Кузнецов, рекомендации помогут сделать общение врача и пациента более конструктивным, министерством ведется работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между ними. Он также указал на значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, подчеркнув: «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».